jueves, 23 de mayo de 2013

LA TRISTE HISTÓRIA DEL "SERVICIO AL CLIENTE EN MÉXICO




LA TRISTE HISTÓRIA DEL "SERVICIO AL CLIENTE" EN MÉXICO
Por: Daniel Sokol

Hola a todos, por lo general uso este espacio para escribir sobre cosas que me gustan, tecnología, redes sociales, negocios etc.. etc.. Pero hoy es un día especial, hoy me toca escribir sobre algo que no solo no me gusta si no que aborrezco; la gran falta de servicio al cliente que sufrimos en nuestro país.


Me acuerdo cuando era mas joven hace muchos años el único contacto, como seres "mortales" que teníamos con las grandes empresas era a través de sus productos en tiendas, sus servicios, y la ocasional llamada a el área de atención al cliente, nuestras quejas y sugerencias era recibidas pero nunca sabíamos si estas pasaban directamente a un gran vacío o si acaso se tomaban en cuenta, si nos trataban mal como clientes y nuestro disgusto se volvía publico, solo éramos capaces de comunicar esto a nuestros amigos cercanos y seres queridos y en poco tiempo nuestro esfuerzo por avisarle a nuestros hermanos consumidores se perdía en el éter.

Hoy, 2013, es un caso completamente diferente, el Internet, la tecnología y el acceso a las redes sociales nos han hecho pasar de ser consumidores mortales a consumidores inmortales, nuestras quejas, comentarios, sugerencias no desaparecen en una liberación gaseosa que permanece viva por un breve momento, estas se quedan, siembran raíz, y se potencian a través del Internet. No solo son permanentes nuestros llamados de atención a las grandes empresas que incluso al cobrar precios elevados por sus productos y servicios no cuentan con políticas adecuadas de servicio al cliente, si no que ahora cuentan con la bondad del potencial de ser difundidos a miles de personas, ser comentados, compartidos y conservados.

Llevo muchos años trabajando con el Internet y las redes sociales, aun lo sigo haciendo y si he aprendido algo es que el compromiso de una gran empresa en una red social es inmenso, si, claro, como una empresa ahora tus costos de mercadotecnia son menores y tu alcance mucho mayor gracias a estas plataformas, pero el compromiso con tus clientes debe de ser mucho mayor, porque ahora estas participando en una conversación sobre la que no tienes control, y si no estas dispuesto a dejar atrás las nociones arcaicas sobre el servicio al cliente, eventualmente caerás.


Me remonto al caso "Dell Hell", en 2005 Dell, un empresa masiva cotizando en la bolsa vio el inicio de lo que seria uno de los peores momentos en su historia cuando su falta de satisfacción al cliente por fin hicieron explotar a Jeff Jarvis, un bloggero bien conocido e inicio una serie de sucesos que finalizaron con la caída de puntos en la bolsa, todo gracias a un solo post de 144 caracteres.

Hace casi 6 meses mi futura esposa y yo compramos un boleto de avión hacia Las Vegas con Interjet, este destino seria el inicio de nuestra larga luna de miel que posteriormente nos tomo 2-3 meses planear y comprende un itinerario muy complicado. Aquellos que se han casado saben que la luna de miel, ese "viaje de viajes", es un momento muy especial, algo que se planifica con mucho tiempo por adelantado y que al momento de ya tener "todo listo", ambos la novia y el novio dan un suspiro de alivio.

A nuestra sorpresa ayer, 22 de mayo 2013, Interjet nos informa que el vuelo se ha cambiado de 20:00 horas a las 15:00 horas, muchos dirían "pues esta mejor, llegas antes", este no es el caso, aquellos que han atendido una boda judía (somos judíos) saben que estas suelen terminar tarde (o temprano mas bien) por ahí de las 8, incluso 9 am. Considerando que para salir en un vuelo internacional a las 3 de la tarde hay que estar en el aeropuerto a las 12 del día y si a eso le agregamos el traslado, preparativos y revisión para una luna de miel en Asia de 1 mes y el tiempo necesario para checar maletas, bañarnos y otros detalles, prácticamente nos tendríamos que ir directo de la boda al aeropuerto, algo que no es aceptable para nosotros. 

Nuestro próximo paso fue buscar alternativas, por lo que encontramos un vuelo de Aeroméxico que tenia el mismo itinerario que habíamos contratado originalmente con Interjet, el problema; un costo de diferencia 3 veces mayor. Nos comunicamos con Interjet vía redes sociales de un modo muy respetuoso, se comunicaron de regreso (todo bien hasta el momento), cuando se les planteo el problema de modo detallado, su única solución fue darnos un reembolso, algo, que ya habíamos considerado como un hecho, el problema es que un reembolso no va a hacer que de forma mágica aparezcan los otros $6,000 pesos que necesitaríamos para el boleto de Aeroméxico.

El próximo paso fue dar a conocer a través de todas la redes sociales esta falta de compromiso por parte de una empresa de este tamaño, publique en twitter con mención a @Interjet_mx, asi como su presidente Miguel Aleman ( @miguelalemanm ) , en Google +  +Interjet  y aun no me han dado respuesta.

Me impresiona encontrar que esta aerolínea tiene presencia en casi todas las redes sociales y simplemente las utiliza como plataformas mercantiles, espacios para promocionar vuelos y reunir fans, cuando en realidad una de las mejores estrategias mercadológicas en este mundo moderno que vivimos es dar un buen servicio al cliente, comprometerse con ellos, escucharlos y responderles así lograran el famoso word-of-mouth que promueve buenos servicios y resulta benéfico para ambos consumidores y empresas.
Lo peor que podemos hacer es quedarnos callados, el silencio es el tendón de Aquiles en una situación como esta, por lo que hare todo en mi poder para difundir este articulo y su mensaje a través de todas las redes sociales y a todas las personas que pueda, ¿por que estoy haciendo esto? ¿Creo que nos van a compensar? lo dudo, pero estoy harto de quedarme de nuevo, como muchos lo hemos hecho, sentado, con los brazos cruzados y conformarme con el maltrato recibido.

Los invito a participar en este esfuerzo, ¿quien sabe? quizá cambiamos la forma en que Interjet trata a sus clientes, y no solo ellos, si no todas las grandes empresas que caen en estos ciclos viciosos de ignorancia hacia las necesidades de sus clientes.

Estas son las redes de Interjet

Facebook:

Twitter:

Twitter del Sr. Miguel Aleman Magani presidente de Interjet:

Google+:

Pinterest:

Espero un día poder ver los frutos de lo que nos ofrecen las redes sociales; una relación utópica entre las grandes empresas y los consumidores, un lugar en donde podemos dar a conocer nuestras sugerencias, quejas, comentarios y recomendaciones, un lugar en donde las empresas no solo nos escuchen, si no también en donde nos hagan caso, un mundo en donde al ofrecer mejores servicios, productos y soporte las mismas empresas se vuelvan mas exitosas a causa de recomendaciones y aprecio real de sus consumidores, un lugar en donde la frase “atención al cliente” tenga un verdadero sentido, se que ese momento llegara algún día, pero para que eso pase debemos matar el silencio.








Acerca de Daniel Sokol:


Daniel Sokol es un consultor experto en marketing digital con mas de 7 años de experiencia en el campo, ha trabajado de mano en mano con mas de 300 marcas reconocidas a nivel mundial y llevado cargos importantes como Head of Commercial Web Operations para la televisora Mexicana TV Azteca, Director de Promoción para el Latin American Food Show y co-fundador del primer portal de expedientes medicos en linea de México.
Su mas reciente proyecto es la apertura de su consultora especializada en el desarrollo de negocios y marketing digital denominada Hype! Marketing Solutions basada en la ciudad de México en donde ofrecen servicios de: Investigación de mercado, Marketing Digital, Redes SocialesDesarrollo de AppsDiseño Web, Soluciones WAP y SMS, Compra y Pauta de Medios Digitales y  Consultoría en e-marketing entre otros. A parte de escribir, Daniel es un aficionado a la gastronomía, los video juegos, el mar y la vida.

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada