A letter to Monday

Daniel Sokol

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Dear Monday,

I hate you.

Monday; we used to be friends a long time ago, but in the past years you have severely crippled my life, Just so you know, I'm actually 31 at the moment and more than often i get asked how old my grandchildren are (this kinda freaks me out), for my entire life you've been a symbol of evil, an unstoppable force i have yet to conquer; i admire that, i admire you, you worthy adversary you...

Even though your awesome power of destruction and sadness leaves me awestruck, askew, asymmetric and… (some other cool sounding adjective that starts with "A") i have come to the conclusion that this must end, it can be no more, for my very existence is hanging on the balance of your saber of doom.

For years my kidneys, liver, brain and possibly my spleen, have begged, urged, pleaded, that we end you, Monday: I have tried… and oh how i've tried, remember back in 2006 when i tried to change your name to Friday? well we all know how that turned out; somehow being hungover on tuesday wasn't "socially acceptable" nonetheless we gave it a shot, let it be written that we did.

I also remember we switched you up with Wednesday so as to cause a crash in the naming of the weekdays and through chaos render it paralyzed,
this my friend and sworn enemy, did not work, apparently the world needs Wednesdays, i failed to think of 2x1 cinema tickets and the beloved "Wing Wednesday " in the heat of my anger, subsequent confusion and repent.

Pinned up against a wall of despair and sorrow we tried to erase thy completely from the universe, reducing the number of days of suffering from five to 4 thus ridding the earth of thy foul stench, but yet again we encountered a hinderance, one so large and reaking that the very thought of it would cause massive and widespread pandemonium: if we loose mondays; friday, that sacred, sacrosanct, beloved, cherished and every other adjective would be lost

So we came the conclusion, Monday; that we would have to learn to live with you, recognize you as the weekly doom, necessary but fatal, terrifying but essential, horrible but awe-inspiring, we; dear Monday, would have to live together in peace, and hate.

Dear monday,

I hate you.

Love
Daniel Sokol

LA TRISTE HISTÓRIA DEL "SERVICIO AL CLIENTE EN MÉXICO

LA TRISTE HISTÓRIA DEL "SERVICIO AL CLIENTE" EN MÉXICO

Por: Daniel Sokol

Hola a todos, por lo general uso este espacio para escribir sobre cosas que me gustan, tecnología, redes sociales, negocios etc.. etc.. Pero hoy es un día especial, hoy me toca escribir sobre algo que no solo no me gusta si no que aborrezco; la gran falta de servicio al cliente que sufrimos en nuestro país.

Me acuerdo cuando era mas joven hace muchos años el único contacto, como seres "mortales" que teníamos con las grandes empresas era a través de sus productos en tiendas, sus servicios, y la ocasional llamada a el área de atención al cliente, nuestras quejas y sugerencias era recibidas pero nunca sabíamos si estas pasaban directamente a un gran vacío o si acaso se tomaban en cuenta, si nos trataban mal como clientes y nuestro disgusto se volvía publico, solo éramos capaces de comunicar esto a nuestros amigos cercanos y seres queridos y en poco tiempo nuestro esfuerzo por avisarle a nuestros hermanos consumidores se perdía en el éter.

Hoy, 2013, es un caso completamente diferente, el Internet, la tecnología y el acceso a las redes sociales nos han hecho pasar de ser consumidores mortales a consumidores inmortales, nuestras quejas, comentarios, sugerencias no desaparecen en una liberación gaseosa que permanece viva por un breve momento, estas se quedan, siembran raíz, y se potencian a través del Internet. No solo son permanentes nuestros llamados de atención a las grandes empresas que incluso al cobrar precios elevados por sus productos y servicios no cuentan con políticas adecuadas de servicio al cliente, si no que ahora cuentan con la bondad del potencial de ser difundidos a miles de personas, ser comentados, compartidos y conservados.

Llevo muchos años trabajando con el Internet y las redes sociales, aun lo sigo haciendo y si he aprendido algo es que el compromiso de una gran empresa en una red social es inmenso, si, claro, como una empresa ahora tus costos de mercadotecnia son menores y tu alcance mucho mayor gracias a estas plataformas, pero el compromiso con tus clientes debe de ser mucho mayor, porque ahora estas participando en una conversación sobre la que no tienes control, y si no estas dispuesto a dejar atrás las nociones arcaicas sobre el servicio al cliente, eventualmente caerás.

Me remonto al caso "Dell Hell", en 2005 Dell, un empresa masiva cotizando en la bolsa vio el inicio de lo que seria uno de los peores momentos en su historia cuando su falta de satisfacción al cliente por fin hicieron explotar a Jeff Jarvis, un bloggero bien conocido e inicio una serie de sucesos que finalizaron con la caída de puntos en la bolsa, todo gracias a un solo post de 144 caracteres.

Hace casi 6 meses mi futura esposa y yo compramos un boleto de avión hacia Las Vegas con Interjet, este destino seria el inicio de nuestra larga luna de miel que posteriormente nos tomo 2-3 meses planear y comprende un itinerario muy complicado. Aquellos que se han casado saben que la luna de miel, ese "viaje de viajes", es un momento muy especial, algo que se planifica con mucho tiempo por adelantado y que al momento de ya tener "todo listo", ambos la novia y el novio dan un suspiro de alivio.

A nuestra sorpresa ayer, 22 de mayo 2013, Interjet nos informa que el vuelo se ha cambiado de 20:00 horas a las 15:00 horas, muchos dirían "pues esta mejor, llegas antes", este no es el caso, aquellos que han atendido una boda judía (somos judíos) saben que estas suelen terminar tarde (o temprano mas bien) por ahí de las 8, incluso 9 am. Considerando que para salir en un vuelo internacional a las 3 de la tarde hay que estar en el aeropuerto a las 12 del día y si a eso le agregamos el traslado, preparativos y revisión para una luna de miel en Asia de 1 mes y el tiempo necesario para checar maletas, bañarnos y otros detalles, prácticamente nos tendríamos que ir directo de la boda al aeropuerto, algo que no es aceptable para nosotros. 

Nuestro próximo paso fue buscar alternativas, por lo que encontramos un vuelo de Aeroméxico que tenia el mismo itinerario que habíamos contratado originalmente con Interjet, el problema; un costo de diferencia 3 veces mayor. Nos comunicamos con Interjet vía redes sociales de un modo muy respetuoso, se comunicaron de regreso (todo bien hasta el momento), cuando se les planteo el problema de modo detallado, su única solución fue darnos un reembolso, algo, que ya habíamos considerado como un hecho, el problema es que un reembolso no va a hacer que de forma mágica aparezcan los otros $6,000 pesos que necesitaríamos para el boleto de Aeroméxico.

El próximo paso fue dar a conocer a través de todas la redes sociales esta falta de compromiso por parte de una empresa de este tamaño, publique en twitter con mención a @Interjet_mx, asi como su presidente Miguel Aleman ( @miguelalemanm ) , en Google +  +Interjet  y aun no me han dado respuesta.

Me impresiona encontrar que esta aerolínea tiene presencia en casi todas las redes sociales y simplemente las utiliza como plataformas mercantiles, espacios para promocionar vuelos y reunir fans, cuando en realidad una de las mejores estrategias mercadológicas en este mundo moderno que vivimos es dar un buen servicio al cliente, comprometerse con ellos, escucharlos y responderles así lograran el famoso word-of-mouth que promueve buenos servicios y resulta benéfico para ambos consumidores y empresas.

Lo peor que podemos hacer es quedarnos callados, el silencio es el tendón de Aquiles en una situación como esta, por lo que hare todo en mi poder para difundir este articulo y su mensaje a través de todas las redes sociales y a todas las personas que pueda, ¿por que estoy haciendo esto? ¿Creo que nos van a compensar? lo dudo, pero estoy harto de quedarme de nuevo, como muchos lo hemos hecho, sentado, con los brazos cruzados y conformarme con el maltrato recibido.

Los invito a participar en este esfuerzo, ¿quien sabe? quizá cambiamos la forma en que Interjet trata a sus clientes, y no solo ellos, si no todas las grandes empresas que caen en estos ciclos viciosos de ignorancia hacia las necesidades de sus clientes.

Estas son las redes de Interjet

Facebook:

https://www.facebook.com/interjet.mx?fref=ts

Twitter:

https://twitter.com/interjet_mx

Twitter del Sr. Miguel Aleman Magani presidente de Interjet:

https://twitter.com/Miguelalemanm

Google+:

https://plus.google.com/u/0/113103155116737606534/posts

Pinterest:

http://pinterest.com/interjet/

Espero un día poder ver los frutos de lo que nos ofrecen las redes sociales; una relación utópica entre las grandes empresas y los consumidores, un lugar en donde podemos dar a conocer nuestras sugerencias, quejas, comentarios y recomendaciones, un lugar en donde las empresas no solo nos escuchen, si no también en donde nos hagan caso, un mundo en donde al ofrecer mejores servicios, productos y soporte las mismas empresas se vuelvan mas exitosas a causa de recomendaciones y aprecio real de sus consumidores, un lugar en donde la frase “atención al cliente” tenga un verdadero sentido, se que ese momento llegara algún día, pero para que eso pase debemos matar el silencio.

Acerca de Daniel Sokol:

Daniel Sokol es un consultor experto en marketing digital con mas de 7 años de experiencia en el campo, ha trabajado de mano en mano con mas de 300 marcas reconocidas a nivel mundial y llevado cargos importantes como Head of Commercial Web Operations para la televisora Mexicana TV Azteca, Director de Promoción para el Latin American Food Show y co-fundador del primer portal de expedientes medicos en linea de México.
Su mas reciente proyecto es la apertura de su consultora especializada en el desarrollo de negocios y marketing digital denominada Hype! Marketing Solutions basada en la ciudad de México en donde ofrecen servicios de: Investigación de mercado, Marketing Digital, Redes Sociales, Desarrollo de Apps, Diseño Web, Soluciones WAP y SMS, Compra y Pauta de Medios Digitales y  Consultoría en e-marketing entre otros. A parte de escribir, Daniel es un aficionado a la gastronomía, los video juegos, el mar y la vida.

“Para Renacer; Es Necesario Morir”

Desde el primer anuncio publicado en un periódico en el año de 1704, los medios impresos llegaron a convertirse en uno de los medios mas usados como plataforma publicitaria, llegando a representar un ingreso de más de 70,000,000,000 de dólares al año sólo en los E.U.A. en 2004.

Muchos de nosotros vimos y otros vivimos, el cambio evolutivo que prometían las nuevas tecnologías en función como plataformas de difusión y nuevas piedras angulares del medio, que por casi 300 años mantuvo su vigencia como la herramienta de elección, el “Non Plus Ultra” por decir, para publicación de anuncios.

No obstante, la gran mayoría de nosotros dudo que hayamos contado con la perspectiva necesaria para predecir la muerte súbita de las revistas y periódicos a las manos del internet y las publicaciones en línea, que en menos de 10 años destrozaron más de 300 de existencia y prominencia de los medios impresos como la herramienta de elección para anunciantes y publicistas.

En el mes de noviembre de 2012 Google anuncio que sus ingresos de 2012 por publicidad habían sobrepasado aquellos de la industria de los medios impresos declarando 10.9 MMD en publicidad digital a comparación de 10.5 MMD en anuncios impresos.

Consideremos que el valor de un medio se ha dado a medir en parte por su eficacia como plataforma de distribución y consumo de contenidos, y en el caso de casi todos los medios, la sangre que corre por sus venas se materializa en signos de $ en ingresos por publicidad y no la venta actual de los mismos, sabemos que más a y más personas están consumiendo información en línea y nuevos formatos como el blog y los wikis rápidamente se están convirtiendo en los estándares de publicación y consumo, si a esto sumamos el potencial multimedia que representan no es sorprendente que la industria de los medios impresos esta en serios problemas.

No solo es el internet que cuelga como un gran péndulo listo para despachar por completo a los temerosos periódicos y revistas, los dispositivos de consumo también traen consigo el olor a muerte para publicaciones físicas como El Universal o La Jornada, las tabletas y los Smartphone ahora han agregado una dimensión más al consumo de medios; La ubiquidad; permitiendo la lectura de notas de nuestro interés en cualquier lugar a cualquier hora, en si, nosotros, el consumidor, también formamos parte del escuadrón de muerte que ha arribado para de una vez por todas terminar con la miseria de la industria del impreso, ¿será cierto?.

Volteando la moneda al águila, vemos que en realidad no hay razón por la cual estar de luto o buscar esa luz al final del túnel (en el caso de las publicaciones), aquellas que han adoptado y adaptado las nuevas tecnologías aun viven, El Universal Online es uno de los sitios de consumo de noticias mas grandes del mundo y representa la principal fuente de ingreso para el periódico con casi 100 años de existencia. Esta rápida asimilación de los nuevos medios es uno de los factores decisivos que determina la sobrevivencia de los medios tradicionales, no solo son los impresos, la radio también ha visto bajas y poco a poco la T.V. también esta notando los rezagos de su tardía asimilación.

Recordemos que este nuevo medio digital no llego a imponerse sobre nosotros; nosotros, el usuario, por voto popular, creamos el internet como lo conocemos hoy en día, nuestra hambre por el consumo de información no ha cambiado, es el modo en el cual la consumimos que es diferente, la muerte del medio impreso por ningún motivo significa la muerte de la prensa, al contrario, es un renacimiento, un nuevo y brillante mundo, en donde ahora por primera vez con el solo pulsar una tecla de inicio podemos publicar un articulo disponible para su libre consumo por el globo terráqueo en absoluto.

Mas que lamentar la muerte de los medios impresos como tal, debemos de celebrar el auge de los digitales; estos potencian el contenido que siempre hemos amado como nunca antes y sacian el hambre de consumo de información que ha llegado a definirnos como especie, nos permiten crear, comentar, compartir y colaborar, esencialmente formando parte del medio y de modo incremental distanciarnos del perfil de simple “Lector” y acercarnos al de “Creador”, cosa que antes no era posible y que mas cada día, el plantear un mundo sin este poder seria inimaginable, recordemos que esto nunca fue una revolución, esto fue, en su definición mas pura, evolución.

FUENTES:

·       http://mashable.com/2012/11/12/google-ad-revenue-passes-print-media/

·       http://thenextweb.com/media/2012/01/27/data-dollars-the-death-of-the-printing-press-doesnt-mean-the-death-of-the-press/

·       http://www.forbes.com/sites/kenrapoza/2011/07/15/how-to-survive-the-death-of-print-media/

·       http://www.businessweek.com/debateroom/archives/2008/12/the_print_media.html

Para renacer es neceario morir by Daniel Sokol Arvay is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License.

Web 2.0

WEB 2.0

“Like it or not”

Por: Daniel Sokol - Hype! Marketing Solutions

       Imagen: eboy http://hello.eboy.com/eboy/

Origen de la Web 2.0


La Web 2.0 podría decir se empezó a originar desde los principios de su uso publico aunque el termino en realidad no fue descrito hasta 2004 y formalizado en 2006.

La Web 2.0 básicamente es un Nuevo termino que describe la manera en la cual se consumen y publican contenidos en la web así como sus aplicaciones y el entorno social y tecnológico que dicta.

La interacción de los usuarios y sus consecuencias en el mundo digital son uno de los indicadores mas representativos de la Web 2.0

Se dice que la Web 2.0 se dio gracias a servicios y sitios en línea como Wikipedia, Facebook, blogger así como aplicaciones en la “Nube”.

Que podemos inferir de esto:

1.- Mas acceso a la información que nunca antes,

2.- El usuario consume lo que EL quiere y no lo que se le da

3.- Se le permite al usuario crear sus propios contenidos (youtube)

4.- Se le entrega el poder al usuario como nunca antes se había hecho, la web es personal y a su vez nunca ha sido mas social.

Esto funge como catalista para el darwinismo digital que destruye aplicaciones y servicios no exitosos y a la vez posiciona a los que si son, ¿como lo hace? En base a el usuario,: si el usuario no esta contento con el servicio porque el mismo esta defectuoso pues entonces no lo recomendara a su amigo y así sucesivamente bajando el numero de usuarios y convirtiendo esa app o comunidad algo obsoleto y olvidado.

MySpace fue uno de los primeros sitios de redes sociales verdaderamente masivo pero el darwinismo digital dicto su muerte el momento que empezó a tomar vuelo Facebook. ;¿Por que ? es muy simple: porque así lo  quisieron los usuarios, Facebook ofreció una manera mas simple, mas amigable y mas robusta de estar en contacto y en especial deja a los usuario ver LO QUE LES INTERESA A ELLOS

Y por eso, este modelo de generación de contenidos que estamos viendo es tan importante para la web hoy en día, un día alguien se paro y dijo “eso no me gusta, voy a hacerlo yo, a la manera que a MI me gusta”

Y bueno de eso se trata Facebook, flickr y si a esto le añadimos “Si a mi me gusta, igual y a mis amigos también”

Bueno… creo que acabo de describir el corazón de Facebook…. Y que puedo decir …Me Gusta

De eso se trata la Web 2.0 de trajes hechos a la medida del “Empowerment” al usuario o como algunos dicen “Power to the people” este movimiento semejante a una combinación entre la anarquía y la democracia es algo único y algo que sociólogos y expertos de la ciencia cognitiva siguen  de manera atenta y curiosa

Este movimiento social y de aportación colectiva es lo que define la web como la conocemos; 2.0 el día de hoy, define la creación de aplicaciones web en base a las necesidades, comentarios y/o sugerencias de los usuarios, define la estandarización de ciertos aspectos como pertenecer a twitter y Facebook como método de establecimiento y presencia social aunque seas una marca como coca cola.

Incluso servicios que hoy en día son usados de manera profesional como dropbox, YouSendIt, incluso la manera en que se maneja los correos electrónico de grandes corporativos han sido influenciados por los que la gente ha pedido y la aparición de la web 2.0.

Para mi la web 2.0 no es algo que de repente nació, es un paso evolutivo incontrolable e inevitable, sabemos porque ocurre pero sabemos hasta donde llegara?

Ya estamos viendo de Nuevo como la influencia sobre nuestro uso de la tecnología y su impacto social y profesional esta llevándonos a la web 3.0 - si es que así le vamos a decir- , la web MOVIL., creo que podríamos tomar este como el próximo gran acontecimiento, pero bueno eso ya será en otra actividad de esta clase mas adelante estoy seguro…..

 Comparación entre la Web 1.0 y la Web 2.0
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La web 1.0 la podemos comparar con una gran biblioteca o una vitrina masiva, se trataba de ver, tocar pero aguas si tu intención era contribuir de una manera significativa ¿a que llegarías? ¿podrías en realidad cambiar la WWW?; si, si podrías, y si se pudo…

Se podría decir que la web 1.0 era un entorno bidimensional, podíamos leer, ver comentar pero el contenido era linear, monótono y éramos simples consumidores de información, habían muy pocos contribuidores que en realidad marcaban un cambio notable, si, en efecto existían los famosos foros pero estaban limitados a temas como soporte para aspectos técnicos y discusiones que se quedaban ahí, hoy en día esas discusiones han moldeado lo que conocemos como “La Web 2.0”.

La web 2.0 se define por este esfuerzo colaborativo, a veces intencional y a veces natural, la colaboración ha hecho posible el software abierto, las redes sociales, los foros de discusión, podcasts, YouTube, todo esto es el resultado de miles de contribuyentes siempre dejando saber a mundo su punto de vista sin importar la naturaleza del mismo

Principios que rigen la Web 2.0


Aplicaciones

O’Reilly dice que básicamente la web 2.0 se define por 7 principios.

1.    La WWW actúa como plataforma

a.    La web se ha convertido en una infraestructura infinitamente extensible para divulgar todo tipo de información y llevar a cabo operaciones de cualquier tipo, cuando esta antes era un medio ahora se ha convertido en una plataforma para un gran variedad de medios, fotos, video, información música todo esta ahí.

2.    La “inteligencia colectiva”

a.    Colaboración y colectividad son fundamentales para la existencia de la web 2.0, la opinión y colaboración del publico en general define el sentimiento y anhelo de la población web y de manera consecuente los desarrollos que se llevan a cabo con esto en mente.

3.    Bases de datos como la base de todo

a.    Toda la información generada en la web debe de almacenarse en algún lugar y no solo eso pero el acceso a ella debe de ser lo mas fácil, intuitivo y transparente para el usuario, por ende las BD son fundamentales para la web 2.0

4.    Software abierto y gratuito

a.    Esos tiempos de pagar miles de dólares por una simple actualización están desapareciendo, el software caro y lleno de “Bugs” son el peor enemigo de los programadores “Open Source”, la intención de el software abierto el ofrecer a aquellos que lo desean, la oportunidad de mejorar, modificar y apoyar el desarrollo de software en línea, en este mundo tu opinión SI cuenta.

5.    Simplicidad, ligeros y eficacia de la programación

a.    Queremos que funcione, que sea fácil de usar y que no se congele; creo que este es un sentimiento unánime en la web, por lo cual gracias a el software abierto y la inteligencia colaborativa, las aplicaciones en la web se han convertido en nuestros amigos y no en nuestras pesadillas.

6.    El don de la ubiquidad y dispositivos móviles

a.    Este es el próximo paso, los smartphones, las tablets, ahora que nuestra experiencia en la web es mas placentera lo que sigue es que podamos disfrutar de ella en cualquier lugar.

7.    Experiencias enriquecedoras

a.    “Queremos mas”, y por eso ahora podemos disfrutar de nuestros programas favoritos y en versión extendida e interactiva así como encontrar nuevas maneras de disfrutar contenidos que antes solo eran uni-direccionales, la TV y el Radio seguirán existiendo pero la manera de consumirlos será mas interactiva, mas social y mas que nada mas divertida.

o ¿Y que con las Redes sociales?

         En realidad el los foros podrían considerarse cono redes sociales pero no fue hasta Hi5, MySpace y Facebook que se volvieron masivas y verdaderamente sociales, hoy en día Facebook tiene a mas de 700,000,000 de seres humanos como usuarios activos en la plataforma creada por el Sr. Zuckerman.

o Producción de contenido

         YouTube se ha convertido en el sitio que distribuye mas contenido en video en la web, la mayoría es generado por usuario.

o Buscadores

         Firefox, Chrome y Safari permiten acceder a todo el contenido disponible en la web, son la ventana principal a este mundo.

o Aplicaciones y servicios

         Algunos de nosotros usamos YouSendIt de manera diaria e incluso se ha vuelto un estándar corporativo en alguna empresas, el hecho de no tener que instalar software para llevar a cabo ciertas tareas es una gran ventaja ya que permite mayor movilidad, rapidez y por ende eficiencia para los negocios.

Conclusiones acerca de la Web 2.0

La Web 2.0 es el paso lógico. ¿Por qué lógico? Bueno lógico porque la web. 2.0 en realidad es lo que es hoy en día gracias a tu amigo al otro lado del mundo, el Sr. Que atiende el café de internet, por tu humilde servidor y prácticamente por todos aquellos que navegan la web, NOSOTROS dimos paso a esta evolución, dejamos saber que es lo que queríamos, lo discutimos, lo votamos y lo construimos. Web 2.0 demuestra una dinámica social global y la evolución de un medio que se convirtió en una plataforma PARA los medios, todo fue y es colaborativo y democrático por evolución Darwinista y lo mas importante de todo SOCIAL.

Los dejo con un mapa, esto es la WEB 2.0.

imagen cortesía de:

http://www.informationarchitects.jp/en/wp-content/uploads/2009/07/wtm4-final.png

REFERENCIAS:

Cobo Romaní, Cristóbal; Pardo Kuklinski, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food. Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF.

WIKIPEDIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

http://es.wikipedia.org/wiki/Smartphone

http://es.wikipedia.org/wiki/Cloud_Computing

Acerca de Daniel Sokol:

Daniel Sokol es un consultor experto en marketing digital con mas de 7 años de experiencia en el campo, ha trabajado de mano en mano con mas de 300 marcas reconocidas a nivel mundial y llevado cargos importantes como Head of Commercial Web Operations para la televisora Mexicana TV Azteca, Director de Promoción para el Latin American Food Show y co-fundador del primer portal de expedientes medicos en linea de México.
Su mas reciente proyecto es la apertura de su consultoría especializada en el desarrollo de negocios y marketing digital denominado Hype! Marketing Solutions basado en la ciudad de México en donde ofrecen servicios de: Investigación de mercado, Marketing Digital, Redes Sociales, Desarrollo de Apps, Diseño Web, Soluciones WAP y SMS, Compra y Pauta de Medios Digitales y  Consultoria en e-marketing entre otros.

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