LA TRISTE HISTÓRIA DEL
"SERVICIO AL CLIENTE" EN MÉXICO
Por: Daniel Sokol
Hola a todos, por lo
general uso este espacio para escribir sobre cosas que me gustan, tecnología,
redes sociales, negocios etc.. etc.. Pero hoy es un día especial, hoy me toca
escribir sobre algo que no solo no me gusta si no que aborrezco; la gran falta
de servicio al cliente que sufrimos en nuestro país.
Me acuerdo cuando era mas
joven hace muchos años el único contacto, como seres "mortales" que
teníamos con las grandes empresas era a través de sus productos en tiendas, sus
servicios, y la ocasional llamada a el área de atención al cliente, nuestras
quejas y sugerencias era recibidas pero nunca sabíamos si estas pasaban
directamente a un gran vacío o si acaso se tomaban en cuenta, si nos trataban
mal como clientes y nuestro disgusto se volvía publico, solo éramos capaces de
comunicar esto a nuestros amigos cercanos y seres queridos y en poco tiempo
nuestro esfuerzo por avisarle a nuestros hermanos consumidores se perdía
en el éter.
Hoy, 2013, es un caso
completamente diferente, el Internet, la tecnología y el acceso a las redes
sociales nos han hecho pasar de ser consumidores mortales a consumidores
inmortales, nuestras quejas, comentarios, sugerencias no desaparecen en una
liberación gaseosa que permanece viva por un breve momento, estas se quedan,
siembran raíz, y se potencian a través del Internet. No solo son permanentes
nuestros llamados de atención a las grandes empresas que incluso al cobrar
precios elevados por sus productos y servicios no cuentan con políticas
adecuadas de servicio al cliente, si no que ahora cuentan con la bondad del
potencial de ser difundidos a miles de personas, ser comentados, compartidos y
conservados.
Llevo muchos años
trabajando con el Internet y las redes sociales, aun lo sigo haciendo y si he
aprendido algo es que el compromiso de una gran empresa en una red social es
inmenso, si, claro, como una empresa ahora tus costos de mercadotecnia son
menores y tu alcance mucho mayor gracias a estas plataformas, pero el
compromiso con tus clientes debe de ser mucho mayor, porque ahora estas
participando en una conversación sobre la que no tienes control, y si no estas
dispuesto a dejar atrás las nociones arcaicas sobre el servicio al cliente,
eventualmente caerás.
Me remonto al caso
"Dell Hell", en 2005 Dell, un empresa masiva cotizando en la bolsa
vio el inicio de lo que seria uno de los peores momentos en su historia cuando
su falta de satisfacción al cliente por fin hicieron explotar a Jeff Jarvis, un
bloggero bien conocido e inicio una serie de sucesos que finalizaron con la caída
de puntos en la bolsa, todo gracias a un solo post de 144 caracteres.
Hace casi 6 meses mi futura
esposa y yo compramos un boleto de avión hacia Las Vegas con Interjet, este
destino seria el inicio de nuestra larga luna de miel que posteriormente nos
tomo 2-3 meses planear y comprende un itinerario muy complicado. Aquellos que
se han casado saben que la luna de miel, ese "viaje de viajes", es
un momento muy especial, algo que se planifica con mucho tiempo por adelantado
y que al momento de ya tener "todo listo", ambos la novia y el novio
dan un suspiro de alivio.
A nuestra sorpresa ayer, 22 de mayo 2013, Interjet nos informa que el vuelo se ha cambiado de 20:00 horas a
las 15:00 horas, muchos dirían "pues esta mejor, llegas antes", este
no es el caso, aquellos que han atendido una boda judía (somos judíos) saben
que estas suelen terminar tarde (o temprano mas bien) por ahí de las 8, incluso
9 am. Considerando que para salir en un vuelo internacional a las 3 de la tarde
hay que estar en el aeropuerto a las 12 del día y si a eso le agregamos el
traslado, preparativos y revisión para una luna de miel en Asia de 1 mes y el
tiempo necesario para checar maletas, bañarnos y otros detalles, prácticamente
nos tendríamos que ir directo de la boda al aeropuerto, algo que no es
aceptable para nosotros.
Nuestro próximo paso fue
buscar alternativas, por lo que encontramos un vuelo de Aeroméxico que tenia el
mismo itinerario que habíamos contratado originalmente con Interjet, el
problema; un costo de diferencia 3 veces mayor. Nos comunicamos con Interjet vía
redes sociales de un modo muy respetuoso, se comunicaron de regreso (todo bien
hasta el momento), cuando se les planteo el problema de modo detallado, su única
solución fue darnos un reembolso, algo, que ya habíamos considerado como un
hecho, el problema es que un reembolso no va a hacer que de forma mágica
aparezcan los otros $6,000 pesos que necesitaríamos para el boleto de Aeroméxico.
El próximo paso fue dar a
conocer a través de todas la redes sociales esta falta de compromiso por parte
de una empresa de este tamaño, publique en twitter con mención
a @Interjet_mx, asi como su presidente Miguel Aleman ( @miguelalemanm
) , en Google + +Interjet
y aun no me han dado respuesta.
Me impresiona encontrar que
esta aerolínea tiene presencia en casi todas las redes sociales y simplemente
las utiliza como plataformas mercantiles, espacios para promocionar vuelos y
reunir fans, cuando en realidad una de las mejores estrategias mercadológicas
en este mundo moderno que vivimos es dar un buen servicio al cliente, comprometerse
con ellos, escucharlos y responderles así lograran el famoso word-of-mouth que
promueve buenos servicios y resulta benéfico para ambos consumidores y
empresas.
Lo peor que podemos hacer
es quedarnos callados, el silencio es el tendón de Aquiles en una situación
como esta, por lo que hare todo en mi poder para difundir este articulo y su
mensaje a través de todas las redes sociales y a todas las personas que pueda,
¿por que estoy haciendo esto? ¿Creo que nos van a compensar? lo dudo, pero
estoy harto de quedarme de nuevo, como muchos lo hemos hecho, sentado, con los
brazos cruzados y conformarme con el maltrato recibido.
Los invito a participar en
este esfuerzo, ¿quien sabe? quizá cambiamos la forma en que Interjet trata a
sus clientes, y no solo ellos, si no todas las grandes empresas que caen en
estos ciclos viciosos de ignorancia hacia las necesidades de sus clientes.
Estas son las redes de
Interjet
Facebook:
Twitter:
Twitter del Sr. Miguel
Aleman Magani presidente de Interjet:
Google+:
Pinterest:
Espero un día poder ver los
frutos de lo que nos ofrecen las redes sociales; una relación utópica entre las
grandes empresas y los consumidores, un lugar en donde podemos dar a conocer
nuestras sugerencias, quejas, comentarios y recomendaciones, un lugar en donde
las empresas no solo nos escuchen, si no también en donde nos hagan caso, un
mundo en donde al ofrecer mejores servicios, productos y soporte las mismas
empresas se vuelvan mas exitosas a causa de recomendaciones y aprecio real de
sus consumidores, un lugar en donde la frase “atención al cliente” tenga un
verdadero sentido, se que ese momento llegara algún día, pero para que eso pase
debemos matar el silencio.
Acerca de Daniel Sokol:
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Daniel Sokol es un consultor experto en marketing digital con mas de 7 años de experiencia en el campo, ha trabajado de mano en mano con mas de 300 marcas reconocidas a nivel mundial y llevado cargos importantes como Head of Commercial Web Operations para la televisora Mexicana TV Azteca, Director de Promoción para el Latin American Food Show y co-fundador del primer portal de expedientes medicos en linea de México.
Su mas reciente proyecto es la apertura de su consultora especializada en el desarrollo de negocios y marketing digital denominada Hype! Marketing Solutions basada en la ciudad de México en donde ofrecen servicios de: Investigación de mercado, Marketing Digital, Redes Sociales, Desarrollo de Apps, Diseño Web, Soluciones WAP y SMS, Compra y Pauta de Medios Digitales y Consultoría en e-marketing entre otros. A parte de escribir, Daniel es un aficionado a la gastronomía, los video juegos, el mar y la vida.
